Giao tiếp
Danh mục: Tài nguyên đa văn hóa
Các gợi ý được trình bày ở đây nhằm giúp xây dựng sự nhạy cảm đối với sự khác biệt và phong cách, giảm thiểu sự hiểu lầm giữa bệnh nhân và nhà cung cấp dịch vụ cũng như nhân viên văn phòng, và tạo ra một môi trường không đe dọa và thoải mái cho bệnh nhân. Thông tin này có thể giúp bạn:
- Cải thiện việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe và kết quả
- Giảm số lần tái khám
- Giảm các xét nghiệm không cần thiết
- Tăng cường tuân thủ
- Tránh vi phạm Đạo luật Dân quyền
- Xác định cơ hội cải thiện năng lực văn hóa và ngôn ngữ của nhân viên văn phòng
Các tài liệu sau có sẵn trong phần này:
DIVERSE - Mnemonic cho các cuộc gặp gỡ bệnh nhân
Một công cụ ghi nhớ sẽ giúp bạn phát triển kế hoạch chăm sóc cá nhân dựa trên các khía cạnh văn hóa/đa dạng. Đặt trong hồ sơ bệnh nhân hoặc sử dụng công cụ ghi nhớ khi thu thập lịch sử bệnh nhân trên ghi chú tiến trình SOAP.
Đánh giá và Câu hỏi mẫu:
Nhân khẩu học - Khám phá nền tảng khu vực, mức độ hội nhập văn hóa, tuổi và giới tính vì chúng ảnh hưởng đến hành vi chăm sóc sức khỏe.
- Bạn sinh ra ở đâu?
- "Nhà" của bạn ở đâu trước khi đến Mỹ?
- Bạn đã sống ở Mỹ bao lâu?
- Tuổi và giới tính của bệnh nhân là gì?
Ý tưởng - Yêu cầu bệnh nhân giải thích ý tưởng hoặc khái niệm của họ về sức khỏe và bệnh tật.
- Bạn nghĩ điều gì giữ cho bạn khỏe mạnh?
- Bạn nghĩ điều gì làm bạn bệnh?
- Bạn nghĩ nguyên nhân gây ra bệnh của bạn là gì?
- Tại sao bạn nghĩ vấn đề bắt đầu?
Quan điểm về các phương pháp điều trị chăm sóc sức khỏe - Hỏi về sở thích điều trị, sử dụng các biện pháp khắc phục tại nhà và các thực hành tránh điều trị.
- Có bất kỳ thủ tục chăm sóc sức khỏe nào có thể không chấp nhận được không?
- Bạn đã sử dụng gì trước đây?
- Bạn đã sử dụng các thầy thuốc thay thế chưa? Những ai?
- Bạn nghĩ loại điều trị nào sẽ hiệu quả?
Kỳ vọng - Hỏi về những gì bệnh nhân của bạn mong đợi từ bác sĩ của họ?
- Bạn hy vọng đạt được điều gì từ cuộc thăm khám hôm nay?
- Bạn hy vọng đạt được điều gì từ điều trị?
- Bạn thấy dễ nói chuyện với nam/nữ hơn không?
- Người trẻ hơn/già hơn?
Tôn giáo - Hỏi về truyền thống tôn giáo và tâm linh của bệnh nhân của bạn.
- Liệu các nghi lễ tôn giáo hoặc tâm linh có ảnh hưởng đến khả năng tuân thủ điều trị của bạn không? Như thế nào?
- Bạn có tránh bất kỳ loại thực phẩm nào không?
- Trong năm, bạn có thay đổi chế độ ăn uống để kỷ niệm các ngày lễ tôn giáo và các ngày lễ khác không?
Ngôn ngữ - Xác định nhu cầu ngôn ngữ của bệnh nhân bao gồm mức độ hiểu biết về sức khỏe. Tránh sử dụng thành viên gia đình làm người phiên dịch.
- Bạn thích nói ngôn ngữ nào?
- Bạn có cần người phiên dịch không?
- Bạn thích đọc ngôn ngữ nào?
- Bạn thích hướng dẫn in hay nói?
Môi trường - Xác định môi trường sống của bệnh nhân và các khía cạnh văn hóa/đa dạng là một phần của môi trường. Môi trường sống bao gồm lịch trình hàng ngày của bệnh nhân, hệ thống hỗ trợ và mức độ độc lập.
- Bạn sống một mình không?
- Có bao nhiêu người khác sống trong nhà của bạn?
- Bạn có phương tiện đi lại không?
- Ai cho bạn sự hỗ trợ tinh thần?
- Ai giúp bạn khi bạn ốm hoặc cần giúp đỡ?
- Bạn có khả năng tự mua sắm/nấu ăn không?
- Thời gian nào trong ngày bạn thường ăn?
- Bữa ăn lớn nhất trong ngày của bạn là gì?
Xác định và Giải quyết Vấn đề Hiểu biết về Sức khỏe
Hiểu biết về sức khỏe thấp có thể ngăn cản bệnh nhân hiểu các dịch vụ chăm sóc sức khỏe của họ.
Hiểu biết về sức khỏe được định nghĩa bởi Tiêu chuẩn Giáo dục Sức khỏe Quốc gia (*) là "khả năng của một cá nhân để thu thập, diễn giải và hiểu thông tin và dịch vụ sức khỏe cơ bản và năng lực sử dụng thông tin và dịch vụ đó theo cách có lợi cho sức khỏe."
Điều này bao gồm khả năng hiểu hướng dẫn viết trên chai thuốc kê đơn, phiếu hẹn, tài liệu giáo dục y tế, hướng dẫn của bác sĩ và mẫu đồng ý, và khả năng điều hướng các hệ thống chăm sóc sức khỏe phức tạp. Hiểu biết về sức khỏe không giống như khả năng đọc và không nhất thiết liên quan đến số năm học. Một người hoạt động tốt ở nhà hoặc nơi làm việc có thể có khả năng đọc viết không đủ hoặc không đủ trong môi trường chăm sóc sức khỏe.
Rào cản đối với Hiểu biết về Sức khỏe
- Khả năng đọc và hiểu thông tin sức khỏe bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố bao gồm tuổi, nền tảng kinh tế xã hội, giáo dục và văn hóa.
- Ví dụ: Một số người cao tuổi có thể không có cơ hội giáo dục như những người khác.
- Văn hóa và kinh nghiệm sống của bệnh nhân có thể ảnh hưởng đến hiểu biết về sức khỏe của họ.
- Ví dụ: Văn hóa nền tảng của bệnh nhân có thể nhấn mạnh phong cách giao tiếp bằng lời nói, không phải bằng văn bản.
- Giọng nói, hoặc thiếu giọng nói, có thể bị hiểu sai là chỉ số về khả năng đọc tiếng Anh của một người.
- Ví dụ: Một bệnh nhân, người đã học nói tiếng Anh với rất ít giọng, có thể không đọc được hướng dẫn trên chai thuốc kê đơn.
- Động lực gia đình khác nhau có thể đóng vai trò trong cách bệnh nhân nhận và xử lý thông tin.
- Trong một số văn hóa, không thích hợp để mọi người thảo luận về các bộ phận cơ thể hoặc chức năng nhất định, để lại một số người với vốn từ vựng rất kém để thảo luận về các vấn đề sức khỏe.
- Ở người lớn, kỹ năng đọc bằng ngôn ngữ thứ hai có thể mất 6-12 năm để phát triển.
Dấu hiệu có thể của Hiểu biết về Sức khỏe thấp
- Bệnh nhân của bạn có thể thường xuyên nói:
- Tôi quên kính của tôi.
- Mắt tôi mệt mỏi.
- Tôi sẽ mang cái này về nhà cho gia đình tôi đọc.
- Cái này nói gì? Tôi không hiểu điều này.
- Hành vi của bệnh nhân của bạn có thể bao gồm:
- Không điền đơn thuốc của họ, hoặc không uống thuốc theo chỉ định.
- Liên tục đến muộn các cuộc hẹn.
- Trả lại các mẫu mà không hoàn thành chúng.
- Yêu cầu nhiều cuộc gọi giữa các cuộc hẹn để làm rõ hướng dẫn.
Mẹo để Đối phó với Hiểu biết về Sức khỏe thấp
- Sử dụng từ đơn giản và tránh thuật ngữ chuyên ngành.
- Không bao giờ sử dụng từ viết tắt.
- Tránh ngôn ngữ kỹ thuật (nếu có thể).
- Lặp lại thông tin quan trọng - logic của bệnh nhân có thể khác với của bạn.
- Yêu cầu bệnh nhân lặp lại thông tin quan trọng cho bạn.
- Đặt câu hỏi mở.
- Sử dụng người phiên dịch được đào tạo y tế quen thuộc với các sắc thái văn hóa.
- Đưa thông tin thành từng phần nhỏ.
- Phát âm rõ từ ngữ.
- "Đọc" hướng dẫn viết ra thành tiếng.
- Nói chậm (không hét lên).
- Sử dụng ngôn ngữ cơ thể để hỗ trợ những gì bạn đang nói.
- Vẽ hình, sử dụng áp phích, mô hình hoặc trình diễn vật lý.
- Sử dụng phương tiện video và âm thanh như một sự thay thế cho giao tiếp bằng văn bản.
Hướng dẫn Phỏng vấn để Tuyển dụng Nhân viên Văn phòng/Phòng khám với Nhận thức về Đa dạng
Các câu hỏi sau đây nhằm giúp bạn xác định liệu một ứng viên có nhạy cảm với nhu cầu văn hóa và ngôn ngữ của dân số bệnh nhân của bạn hay không. Bằng cách tích hợp một số hoặc tất cả các câu hỏi này vào quy trình phỏng vấn của bạn, bạn sẽ có nhiều khả năng tuyển dụng nhân viên giúp bạn tạo ra một bầu không khí văn phòng/phòng khám mở, khẳng định và tin tưởng giữa bệnh nhân và nhân viên. Hãy nhớ rằng thiên vị và phân biệt đối xử có thể rõ ràng và trắng trợn hoặc nhỏ và tinh tế. Các thực hành tuyển dụng nên phản ánh sự hiểu biết này.
Câu hỏi phỏng vấn
Q. Bạn có kinh nghiệm gì trong việc làm việc với những người có nền tảng, văn hóa và dân tộc đa dạng? Các kinh nghiệm có thể trong hoặc ngoài môi trường chăm sóc sức khỏe.
Người phỏng vấn nên thể hiện sự hiểu biết và sẵn sàng phục vụ các cộng đồng đa dạng. Bất kỳ kinh nghiệm nào, dù là chuyên nghiệp hay tình nguyện, đều có giá trị.
Q: Vui lòng chia sẻ bất kỳ thách thức hoặc thành công nào bạn đã trải qua khi làm việc với những người từ các nền tảng đa dạng.
Bạn sẽ muốn có cảm giác rằng người phỏng vấn có sự đánh giá cao về việc làm việc với những người từ các nền tảng đa dạng và hiểu những phức tạp và nhu cầu đi kèm trong môi trường văn phòng.
Q. Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, chúng tôi gặp phải bệnh nhân ở các độ tuổi, sở thích ngôn ngữ, xu hướng tình dục, tôn giáo, văn hóa, giới tính và tình trạng nhập cư khác nhau, v.v. tất cả đều có nhu cầu khác nhau. Những kỹ năng nào từ công việc dịch vụ khách hàng hoặc cộng đồng/chăm sóc sức khỏe trước đây của bạn mà bạn nghĩ là phù hợp với công việc này?
Câu hỏi này nên cho phép hiểu rõ hơn về cách tiếp cận của người phỏng vấn đối với dịch vụ khách hàng trên toàn bộ phổ đa dạng, kinh nghiệm trước đây của họ và liệu kỹ năng của họ có thể chuyển giao cho vị trí đang được hỏi hay không. Tìm kiếm các ví dụ thể hiện sự hiểu biết về nhu cầu khác nhau. Câu trả lời nên thể hiện kỹ năng lắng nghe và giao tiếp rõ ràng.
Q. Bạn sẽ làm gì để làm cho tất cả bệnh nhân cảm thấy được tôn trọng? Ví dụ, một số người nhận Medicaid hoặc Medicare có thể lo ngại về việc nhận được dịch vụ chăm sóc kém chất lượng vì họ thiếu bảo hiểm tư nhân.
Câu trả lời nên thể hiện sự hiểu biết về các hành vi tạo điều kiện cho sự tôn trọng và loại thiên vị và định kiến có thể dẫn đến dịch vụ và chăm sóc kém chất lượng.
Giao tiếp không lời và Chăm sóc Bệnh nhân
Giao tiếp không lời là một hình thức giao tiếp tinh tế diễn ra trong ba giây đầu tiên sau khi gặp ai đó lần đầu tiên và có thể tiếp tục trong suốt cuộc trò chuyện. Nghiên cứu chỉ ra rằng giao tiếp không lời chiếm khoảng 70% của một tập giao tiếp. Giao tiếp không lời có thể ảnh hưởng đến sự thành công của giao tiếp mạnh mẽ hơn lời nói. Khung vô thức được thông báo bởi văn hóa của chúng ta đánh giá cử chỉ, ngoại hình, ngôn ngữ cơ thể, khuôn mặt và cách sử dụng không gian. Tuy nhiên, chúng ta hiếm khi nhận thức được cách người từ các nền văn hóa khác nhận thức giao tiếp không lời của chúng ta hoặc các dấu hiệu tinh tế mà chúng ta đã sử dụng để đánh giá người đó.
Sau đây là các nghiên cứu trường hợp cung cấp ví dụ về sự hiểu lầm không lời có thể phá hoại cuộc gặp gỡ giữa bệnh nhân và nhà cung cấp dịch vụ. Các khái quát văn hóa rộng được sử dụng cho mục đích minh họa. Chúng không nên bị nhầm lẫn với các định kiến. Một định kiến và một khái quát có thể trông giống nhau, nhưng chúng hoạt động rất khác nhau. Một định kiến là điểm kết thúc; không có nỗ lực nào được thực hiện để tìm hiểu liệu cá nhân được đề cập có phù hợp với tuyên bố hay không. Một khái quát là điểm bắt đầu; nó chỉ ra các xu hướng chung, nhưng cần thêm thông tin để xác định liệu tuyên bố có phù hợp với một cá nhân cụ thể hay không.
Các khái quát có thể phục vụ như một hướng dẫn đi kèm với đánh giá cá nhân trực tiếp. Theo nguyên tắc, hãy hỏi bệnh nhân, thay vì giả định bạn biết nhu cầu và mong muốn của bệnh nhân. Nếu được hỏi, bệnh nhân thường sẽ chia sẻ niềm tin, thực hành và sở thích cá nhân của họ liên quan đến phòng ngừa, chẩn đoán và điều trị.
Liên hệ mắt
Ellen đang cố gắng dạy bệnh nhân Navaho của mình, Jim Nez, cách sống với bệnh tiểu đường mới được chẩn đoán của mình. Cô ấy nhanh chóng trở nên cực kỳ thất vọng vì cảm thấy mình không thể truyền đạt cho anh ấy. Anh ấy hỏi rất ít câu hỏi và không bao giờ nhìn vào mắt cô ấy. Cô ấy lý luận từ điều này rằng anh ấy không quan tâm và do đó không lắng nghe cô ấy.1
Thật thô lỗ khi gặp và giữ liên hệ mắt với người lớn tuổi hoặc ai đó ở vị trí quyền lực như các chuyên gia y tế ở hầu hết các nước Latino, Châu Á, Mỹ và nhiều nước Ả Rập. Nó cũng có thể được coi là một hình thức xâm lược xã hội nếu một nam giới khăng khăng gặp và giữ liên hệ mắt với một nữ giới.
Chạm và Sử dụng Không gian
Một bác sĩ với một nhóm y tế lớn đã yêu cầu hỗ trợ khuyến khích bệnh nhân nữ trẻ tuổi đặt và giữ cuộc hẹn khám sức khỏe đầu tiên của họ. Bác sĩ cho biết nhóm này có tỷ lệ không xuất hiện cao và các cuộc hẹn không diễn ra suôn sẻ như bác sĩ mong muốn.
Hãy nói chuyện với bệnh nhân qua từng cuộc khám để nhu cầu tiếp xúc vật lý được hiểu, trước khi bắt đầu khám. Dễ dàng đi vào không gian cá nhân của bệnh nhân. Nếu có bất kỳ lo ngại nào, hãy hỏi trước khi vào khu vực ba feet. Điều này sẽ giúp giảm mức độ khó chịu của bệnh nhân và tránh bất kỳ sự hiểu lầm nào về tiếp xúc vật lý. Ngoài ra, tiếp xúc vật lý giữa nam và nữ được quy định nghiêm ngặt trong nhiều văn hóa. Một người bạn nữ lớn tuổi có thể cần thiết trong suốt cuộc thăm khám.
Cử chỉ
Một bệnh nhân Anglo tên là James Todd gọi Elena, một y tá người Philippines: "Y tá, y tá." Elena đến cửa của ông Todd và lịch sự hỏi, "Tôi có thể giúp gì cho bạn?" Ông Todd ra hiệu cho cô ấy đến gần hơn bằng cách ra hiệu bằng ngón tay trỏ phải của mình. Elena vẫn đứng ở chỗ của mình và trả lời bằng giọng tức giận, "Bạn muốn gì?" Ông Todd bối rối. Tại sao cách cư xử của Elena đột nhiên thay đổi?
Cử chỉ có thể có ý nghĩa khác nhau đáng kể giữa các văn hóa. Tốt nhất là nghĩ về cử chỉ như một phương ngữ địa phương chỉ quen thuộc với những người trong văn hóa. Sử dụng cử chỉ tay hoặc cơ thể một cách bảo thủ được khuyến nghị để tránh hiểu lầm. Trong trường hợp trên, Elena đã bị xúc phạm bởi cử chỉ tay vô tội của ông Todd. Ở Philippines (và ở Hàn Quốc) cử chỉ tay "đến đây" được sử dụng để gọi động vật.
Tư thế cơ thể và Trình bày
Carrie ngạc nhiên khi thấy ông Ramirez ăn mặc rất lịch sự cho cuộc thăm khám của mình. Cô ấy bối rối bởi vẻ ngoài của ông ấy vì cô ấy biết rằng ông ấy đang nhận dịch vụ theo thang phí trượt. Cô ấy nghĩ rằng văn phòng phía trước đã mắc sai lầm khi ghi lại khả năng chi trả dịch vụ của ông ấy, hoặc rằng ông ấy đã trình bày sai thu nhập của mình.
Nhiều văn hóa ưu tiên sự tôn trọng đối với gia đình và thể hiện sự tôn trọng gia đình trong cách ăn mặc và trình bày trước công chúng. Bất kể các nguồn lực kinh tế có sẵn hay tình trạng thể chất của cá nhân, việc ra ngoài công cộng liên quan đến việc tạo ra một hình ảnh phản ánh tích cực về gia đình - quần áo được ủi, tóc được chải, và giày được làm sạch. Trình bày thể chất của một người không phải là chỉ số về tình hình kinh tế của họ.
Sử dụng giọng nói
Dr. Moore có ba bệnh nhân đang chờ và cảm thấy vội vàng. Ông bắt đầu hỏi các câu hỏi liên quan đến sức khỏe của bệnh nhân người Việt Nam Tanya. Cô ấy trông căng thẳng, nhìn chằm chằm xuống đất mà không tự nguyện cung cấp nhiều thông tin. Dù ông hỏi câu hỏi rõ ràng đến đâu, ông không thể khiến Tanya tham gia tích cực vào cuộc thăm khám.
Sử dụng giọng nói có lẽ là một trong những hình thức giao tiếp không lời khó thay đổi nhất, vì chúng ta hiếm khi nghe cách chúng ta nghe đối với người khác. Nếu bạn nói quá nhanh, bạn có thể bị coi là không quan tâm đến bệnh nhân. Nếu bạn nói quá to, hoặc quá nhỏ so với không gian liên quan, bạn có thể bị coi là thống trị hoặc thiếu tự tin. Kỳ vọng về việc sử dụng giọng nói khác nhau rất nhiều giữa và trong các văn hóa, đối với nam và nữ, và người trẻ và người già. Lời khuyên tốt nhất là tìm kiếm các dấu hiệu không lời để xác định cách giọng nói của bạn ảnh hưởng đến bệnh nhân của bạn.
Hợp tác với Bệnh nhân Đa dạng:
Mẹo cho Nhân viên Văn phòng để Nâng cao Giao tiếp
Xây dựng mối quan hệ với bệnh nhân.
- Gọi bệnh nhân bằng họ của họ. Nếu sở thích của bệnh nhân không rõ ràng, hãy hỏi, "Bạn muốn được gọi là gì?"
- Tập trung sự chú ý của bạn vào bệnh nhân khi nói chuyện với họ.
- Học các từ cơ bản trong ngôn ngữ chính của bệnh nhân, như "xin chào" hoặc "cảm ơn".
- Nhận ra rằng bệnh nhân từ các nền tảng đa dạng có thể có nhu cầu giao tiếp khác nhau.
- Giải thích các vai trò khác nhau của những người làm việc trong văn phòng.
Đảm bảo bệnh nhân biết bạn làm gì.
- Dành vài phút để chuẩn bị một tài liệu giải thích giờ làm việc của văn phòng, cách liên hệ với văn phòng khi đóng cửa, và cách PCP sắp xếp chăm sóc (tức là PCP là điểm liên hệ đầu tiên và giới thiệu đến chuyên gia).
- Có hướng dẫn có sẵn bằng ngôn ngữ phổ biến được nói bởi cơ sở bệnh nhân của bạn.
Giữ kỳ vọng của bệnh nhân thực tế.
- Thông báo cho bệnh nhân về sự chậm trễ hoặc thời gian chờ đợi kéo dài. Nếu thời gian chờ đợi lâu hơn 15 phút, khuyến khích bệnh nhân lập danh sách câu hỏi cho bác sĩ, xem xét tài liệu sức khỏe hoặc xem video phòng chờ.
Làm việc để xây dựng lòng tin của bệnh nhân đối với bạn.
- Thông báo cho bệnh nhân về các quy trình văn phòng như khi họ có thể mong đợi một cuộc gọi với kết quả xét nghiệm, cách sắp xếp các cuộc hẹn theo dõi, và thời gian chờ đợi thông thường.
Xác định xem bệnh nhân có cần người phiên dịch cho cuộc thăm khám không.
- Ghi lại ngôn ngữ ưu tiên của bệnh nhân trong hồ sơ bệnh nhân.
- Có kế hoạch truy cập người phiên dịch. Một người phiên dịch có nền tảng y tế được ưu tiên hơn gia đình hoặc bạn bè của bệnh nhân.
- Đánh giá nhân viên song ngữ của bạn về khả năng phiên dịch. (Xem Công cụ Tự Đánh giá Kỹ năng Ngôn ngữ của Nhân viên).
- Các nguồn lực có thể cho dịch vụ phiên dịch có sẵn từ các kế hoạch sức khỏe, sở y tế tiểu bang và Internet. Xem các kế hoạch sức khỏe đã ký hợp đồng để biết quy trình thanh toán áp dụng.
Cung cấp cho bệnh nhân thông tin họ cần.
- Có tài liệu giáo dục sức khỏe theo chủ đề bằng các ngôn ngữ phản ánh cơ sở bệnh nhân của bạn. (Liên hệ với các kế hoạch sức khỏe đã ký hợp đồng/nhóm y tế đã ký hợp đồng để biết tài nguyên.)
- Cung cấp tài liệu như hướng dẫn tiêm chủng cho người lớn và trẻ em, hướng dẫn sàng lọc, và hướng dẫn chế độ ăn uống liên quan đến văn hóa cho bệnh tiểu đường hoặc giảm cân.
Đảm bảo bệnh nhân biết phải làm gì.
- Xem xét bất kỳ quy trình theo dõi nào với bệnh nhân trước khi họ rời khỏi văn phòng của bạn.
- Xác minh số điện thoại gọi lại, địa điểm cho các dịch vụ theo dõi như phòng thí nghiệm, X-quang hoặc xét nghiệm sàng lọc, và liệu có cần cuộc hẹn theo dõi hay không.
- Phát triển tài liệu đơn giản in sẵn về các hướng dẫn thường dùng, và dịch các tài liệu này sang ngôn ngữ phổ biến được nói bởi cơ sở bệnh nhân của bạn. (Liên hệ với các kế hoạch sức khỏe đã ký hợp đồng/nhóm y tế đã ký hợp đồng để biết tài nguyên.)
Làm việc với Bệnh nhân Đa dạng
Mẹo cho Cuộc gặp gỡ Bệnh nhân Thành công:
Để nâng cao giao tiếp giữa bệnh nhân và nhà cung cấp dịch vụ và tránh vô tình xúc phạm hoặc bảo trợ, hãy chú ý đến những điều sau:
Phong cách Nói: Mọi người khác nhau rất nhiều về thời gian giữa bình luận và phản hồi, tốc độ nói của họ, và sự sẵn lòng ngắt lời.
- Chịu đựng khoảng cách giữa câu hỏi và câu trả lời, sự thiếu kiên nhẫn có thể được coi là dấu hiệu của sự thiếu tôn trọng.
- Lắng nghe âm lượng và tốc độ nói của bệnh nhân cũng như nội dung. Điều chỉnh cách nói của bạn để phù hợp hơn với bệnh nhân để làm cho họ cảm thấy thoải mái hơn.
- Trao đổi nhanh chóng, và thậm chí ngắt lời, là một phần của một số phong cách trò chuyện. Đừng bị xúc phạm nếu không có ý định xúc phạm khi bệnh nhân ngắt lời bạn.
- Luôn chú ý đến mẫu ngắt lời của bạn, đặc biệt nếu bệnh nhân lớn tuổi hơn bạn.
Liên hệ mắt: Cách mọi người diễn giải các loại liên hệ mắt khác nhau liên quan đến nền tảng văn hóa và kinh nghiệm sống.
- Hầu hết người Mỹ gốc Âu mong đợi nhìn thẳng vào mắt người khác và diễn giải việc không làm như vậy là dấu hiệu của sự không trung thực hoặc thiếu tôn trọng.
- Đối với nhiều văn hóa khác, nhìn thẳng vào mắt được coi là thô lỗ hoặc thiếu tôn trọng. Không bao giờ ép buộc bệnh nhân phải liên hệ mắt với bạn.
- Nếu bệnh nhân cảm thấy không thoải mái với ánh nhìn trực tiếp, hãy thử ngồi bên cạnh họ thay vì đối diện với họ. Ngôn ngữ cơ thể: Các nhà xã hội học nói rằng 80% giao tiếp là không lời. Ý nghĩa của ngôn ngữ cơ thể khác nhau rất nhiều theo văn hóa, tầng lớp, giới tính và tuổi tác.
- Theo dõi sự dẫn dắt của bệnh nhân về khoảng cách vật lý và chạm. Nếu bệnh nhân di chuyển gần bạn hơn hoặc chạm vào bạn, bạn có thể làm tương tự. Tuy nhiên, hãy nhạy cảm với những người không cảm thấy thoải mái, và xin phép để chạm vào họ.
- Cử chỉ có thể có ý nghĩa rất khác nhau đối với những người khác nhau. Hãy rất bảo thủ trong việc sử dụng cử chỉ và ngôn ngữ cơ thể của bạn. Hỏi bệnh nhân về các cử chỉ hoặc phản ứng không rõ.
- Đừng diễn giải cảm xúc hoặc mức độ đau của bệnh nhân chỉ từ biểu hiện khuôn mặt. Cách mà đau đớn hoặc sợ hãi được biểu hiện liên quan chặt chẽ đến nền tảng văn hóa và cá nhân của một người. Hướng dẫn nhẹ nhàng Cuộc trò chuyện của Bệnh nhân: Tiếng Anh khiến chúng ta có phong cách giao tiếp trực tiếp; tuy nhiên các ngôn ngữ và văn hóa khác nhau.
- Lời chào ban đầu có thể thiết lập tông cho cuộc thăm khám. Nhiều người lớn tuổi từ các xã hội truyền thống mong đợi được gọi một cách trang trọng hơn, bất kể họ đã biết bác sĩ của mình bao lâu. Nếu sở thích của bệnh nhân không rõ ràng, hãy hỏi họ muốn được gọi là gì.
- Bệnh nhân từ các nền tảng ngôn ngữ hoặc văn hóa khác có thể ít có khả năng đặt câu hỏi và có nhiều khả năng trả lời câu hỏi thông qua câu chuyện hơn là bằng các câu trả lời trực tiếp. Tạo điều kiện cho giao tiếp tập trung vào bệnh nhân bằng cách đặt câu hỏi mở bất cứ khi nào có thể.
- Tránh các câu hỏi có thể được trả lời bằng "có" hoặc "không." Nghiên cứu chỉ ra rằng khi bệnh nhân, bất kể nền tảng văn hóa, được hỏi, "Bạn có hiểu không," nhiều người sẽ trả lời, "có" ngay cả khi họ thực sự không hiểu. Điều này có xu hướng phổ biến hơn ở thanh thiếu niên và bệnh nhân lớn tuổi.
- Hướng dẫn bệnh nhân trở lại chủ đề bằng cách đặt câu hỏi rõ ràng cho thấy bạn đang lắng nghe. Một số bệnh nhân có thể cho bạn biết nhiều hơn về sức khỏe của họ thông qua kể chuyện hơn là bằng cách trả lời các câu hỏi trực tiếp.
